Skip to main content
Met human handoff kunnen bezoekers worden doorverbonden naar een menselijke medewerker wanneer de agent er niet goed uitkomt of de bezoeker expliciet om hulp vraagt. Dit gebeurt via een handoff-knop in de widget.

​
Configuratie

Je configureert human handoff in de agent instellingen onder Instellingen > Human handoff.

​
Hoe werkt het?

Wanneer een vraag buiten scope valt, het gesprek vastloopt of de bezoeker gefrustreerd raakt / om hulp vraagt, kan de agent een handoff-knop tonen. Als de bezoeker deze knop gebruikt en het formulier invult, wordt het gesprek overgenomen via de inbox.

​
Kern prompt richtlijnen

Je agent moet geconfigureerd worden met de volgende richtlijnen in de basis prompt: 
Je beantwoordt alleen vragen over het bedrijf en haar diensten.
Als een vraag buiten deze scope valt, of het gesprek vastloopt, reageer je met een kort aanbod om een menselijke medewerker in te schakelen via de handoff-knop.

Belangrijke regels:
- Gebruik de human handoff tool alleen nadat de bezoeker expliciet heeft bevestigd dat hij/zij een medewerker wil spreken
- Je zult dus nooit zelf een antwoord op een vraag bedenken als deze niet in de aangeleverde informatie staat
- Stuur alleen URL's uit de aangeleverde informatie - verzin nooit eigen links
- Houd antwoorden kort: maximaal 6 zinnen
- Als er geen link in de informatie staat, laat deze dan weg

​
Proces voor de bezoeker

  1. Gesprek loopt vast / bezoeker vraagt om hulp – bijvoorbeeld omdat de vraag buiten scope valt of de bot meerdere keren geen goed antwoord geeft
  2. Agent toont een handoff-knop waarmee de bezoeker kan aangeven een medewerker te willen spreken
  3. Bezoeker gebruikt de knop en vult het formulier in – je kunt hier o.a. naam, e‑mail en telefoonnummer laten verzamelen
  4. Handoff wordt geactiveerd – de AI wordt (tijdelijk) uitgeschakeld en het gesprek komt in de inbox terecht zodat een medewerker het kan overnemen

​
Proces voor de medewerker

​
1. Notificatie ontvangen

Je ontvangt een notificatie dat er een gesprek aandacht nodig heeft.

​
2. Gesprek overnemen

Bevestig dat je het live gesprek overneemt.

​
3. Gesprek voeren

Voer het gesprek met de bezoeker. De AI is nu uitgeschakeld.

​
4. Gesprek afsluiten

Wanneer je het gesprek verlaat, wordt de AI weer geactiveerd.

​
E-mail notificaties

Wanneer een medewerker reageert, ontvangt het bedrijf een e-mail notificatie om de conversatie te kunnen blijven volgen. De bezoeker kan ook via e-mail blijven communiceren, wat de continuïteit van het gesprek waarborgt.

​
Best practices

  1. Duidelijke scope: Definieer helder wat de agent wel en niet kan beantwoorden
  2. Snelle respons: Zorg dat er altijd iemand beschikbaar is om overgenomen gesprekken te behandelen
  3. Consistente tone: Zorg dat menselijke medewerkers dezelfde tone aanhouden als de agent
  4. Follow-up: Gebruik e-mail notificaties om geen gesprekken te missen

Email Support

support@sleak.chat

Bel ons

+31 85 060 8199