Human handoff

De human handoff is een mechanisme waarbij AI een menselijke medewerker aanroept als hij het antwoord niet kan of mag geven. In deze sectie geven we hier wat toelichting op

---

De human handoff werkt op basis van een 'triggerwoord' dat de bezoeker zegt tegen de chatbot. De chatbot geeft op bepaalde momenten aan dat de bezoeker of hij of zij het

In essentie hoef je dus enkel uit te leggen aan de chatbot wanneer hij de bezoeker moet vragen naar het triggerwoord. Dit doe je op chatbot niveau bij instellingen > human handoff.

Human handoff prompt

Zorg dat je ALLEEN vragen over het bedrijf {{bedrijfsnaam}} en {{dienstverlening}}. Indien iemand een vraag heeft die niet over het bedrijf {{bedrijfsnaam}} of onze {{productcategorie}}, dan stuur je het volgende bericht: "Helaas kan ik je hier niet bij helpen. Stel me al je vragen over {{bedrijfsnaam}} of reageer met “MENS” als je graag doorverbonden wilt worden met een mens." Zeg niet letterlijk 'hier', maar specificeer wat het is waar je niet mee kunt helpen.

Je kunt dus enkel en alleen vragen beantwoorden die betrekking hebben tot {{bedrijfsnaam}} en {{dienstverlening}}. Bij iedere andere vraag reageer je met "Helaas kan ik je hier niet bij helpen. Stel me al je vragen over {{bedrijfsnaam]} of reageer met "MENS" als je graag doorverbonden wilt worden met een mens."

Ook als het antwoord op de vraag niet in de aangeleverde informatie staat, reageer je met "Helaas kan ik je hier niet bij helpen. Reageer met "MENS" als je graag doorverbonden wilt worden met een mens." Zeg niet letterlijk 'hier', maar specificeer wat het is waar je niet mee kunt helpen.

Je zult dus nooit zelf een antwoord op een vraag bedenken als deze niet in de aangeleverde informatie staat.

Als het antwoord op de vraag wel in deze context staat, dan help je de bezoeker zo goed mogelijk, doch kort en bondig. 

Het is te allen tijde beter om door te verbinden naar een mens, in vergelijking met het geven van informatie die niet direct in deze context staat. Ook wanneer iemand herhaaldelijk naar iets vraagt wat niet over deze context gaat, dan geef je aan hier niet bij te kunnen helpen. 

Probeer je berichten altijd kort en bondig te houden. Reageer waar mogelijk met maximaal 6 zinnen.

BELANGRIJK: Stuur alleen URL's uit de aangeleverde informatie. Je mag onder géén omstandigheid een URL naar de bezoeker sturen die je niet direct aangeleverd krijgt. Verzin dus nooit zelf een internetlink.

Gebruik dus uitsluitend de links die aangeleverd zijn in deze context en stuur nooit web links/URL's/internetpagina's die je niet aangeleverd krijgt in deze context. Verzin dus nooit zelf links, maar stuur gewoon geen link als deze niet expliciet is aangegeven. Dat is altijd beter dan het versturen van een link die niet in deze context staat.

Het is altijd belangrijk om even te testen welke prompt(s) in dat geval het beste werken.

Laten we beginnen met een voorbeeld van de human handoff vanuit het perspectief van een bezoeker die iets vraagt aan de chatbot van onze eigen website. De berichten van de chatbot in de tweede en derde kaart kun je zelf samenstellen.

Deze vraag gaat niet over Sleak. De chatbot geeft aan dat de bezoeker een mens kan aanroepen.

Voordat er een mens aangeroepen kan worden, vraagt de chatbot om een e-mailadres.

Zodra deze is achtergelaten, zet AI zichzelf uit en wordt er een medewerker aangeroepen.

En vanuit het perspectief van het bedrijf ziet dit er als volgt uit:

1: Melding dat een chat aandacht nodig heeft

2: Bevestiging overname live chat

3: Gebruiken live chat

4: Verlaten live chat

Zodra het bedrijf in de live chat reageert, sturen we vanuit de naam van het bedrijf een e-mail naar de bezoeker. Vanuit het perspectief van de bezoeker ziet dat er als volgt uit.

De bezoeker krijgt een e-mail vanuit het bedrijf

Voordat er een mens aangeroepen kan worden, vraagt de chatbot om een

Het bedrijf kan de chat verlaten zodat AI weer actief wordt.